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天猫2017年双11发货时间及交易流程调整公告

时间:2017-11-1 13:40:05 点击:

  核心提示:2017 年双 11 发货时间及交易流程调整通知已经发布了,天猫小二整理出最具代表性的 8 个问题以及答案,跟各位商家朋友分享。1.问:双十一当天购买的女装商品,18 日已经交给物流公司,但直到 26...

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2017 年双 11 发货时间及交易流程调整通知已经发布了,天猫小二整理出最具代表性的 8 个问题以及答案,跟各位商家朋友分享。

1. 问:双十一当天购买的女装商品,18 日已经交给物流公司,但直到 26 日物流公司才有揽件记录,我能提供红章凭证,证明货物已经交给物流了,算延迟发货么?

答:物流公司系统内查看到的订单物流状态(揽件、中转、派送、签收等),才是判定标准,其他凭证无法认可,所以延迟发货成立,建议您提前与物流沟通,避免因物流爆仓导致的赔付问题出现。

2. 问:店铺里的预售商品,我在商品详情页面上明确注明 11 月 30 日发货,为什么还会被判延迟发货成立?

答:只有通过预售工具发布的商品,才是天猫认可的预售商品,其他您自行说明的预售情况,天猫将按照现货商品的发货时间来判定。

3. 问:买家申请未按约定时间发货的退货退款,我没有延迟发货,该怎么处理比较好?

答:目前未按约定时间发货的赔付与货款处理已经剥离,建议您直接同意买家退货申请即可。未按约定时间发货的赔付,可在投诉维权中进行操作。同时买家在双 11 订单官方规定的发货期内,是无法申请缺货或者未按约定时间发货的维权的。

4. 问:双 11 当天,买家能否申请退款?

答:除分销平台等外,双 11 当天,您未点击发货的情况下,买家无法申请退款,但您已点击发货的订单,买家仍能申请退款。

5. 问:买家什么时候能选择“延迟发货”作为投诉原因的?

答: 2017 年 11 月 21 日00:00: 00 后可以选择,预售商品则是在预售期到达后才可以选择。

6. 问:双 11 期间换货订单的发货时间是否有规定?

答: 11 月1~ 30 日,换货入口关闭,建议您与买家沟通退货重拍,或者是线下登记换货。

7. 问:双 11 期间人力不足,能否多给我们处理退款的时间?

答:买家发起或者修改退款申请后,您有 5 天的时间可以处理。买家申请天猫介入时,若维权需要经过举证流程,您举证的,有 5 天的时间处理,若无需您举证,买家举证完成后,您可以在 2 日内处理,所以还请在举证期、处理期内尽量联系买家协商,避免天猫介入后,您无法再自主完结退款。

8. 问:双11 预售的订单,买家付款的时间是什么时候?

答:定金支付时间是 2017 年 10 月 20 日00:00:00- 2017 年 11 月 10 日22:00:00,尾款支付是 2017 年 11 月 11 日01:00:00- 2017 年 11 月 11 日23:59:59。预售商品拍下后 30 分钟内未付定金,订单会自动关闭;没有付尾款的情况下,买家可联系您协商退定金,若双方协商一致,由您发起定金退回流程。


原文:

各位亲爱的会员:                                      

       为保障消费者的购物体验,维护双11期间天猫有序的交易秩序,天猫对商家在双11期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定:

一、发货时间规定:

(一)天猫订单:

1、2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2017年11月20日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。

2、2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款订单,商家发货时间的特殊要求:

1)  定制商品发货时间,以商家详情页描述为准;

2)  预售商品(定义详见“延迟发货的规则与实施细则“)以工具展示的发货时间为准;

3)  家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制)、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品,已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准,其他特殊情况双方自行协商而定。

4)   家具建材大件类[指卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品,高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品,已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准,其他的应自消费者付款之日起20天内完成发货。

5)   如下两类商品须在2017年11月25日23:59:59前发货并确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等):

  1. 生鲜类(指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品)商品;
  2. 服装服饰类(指男女装、男女鞋、内衣、运动户外、箱包&配件、手表眼镜、珠宝配饰)商品。

6) 农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。

7) 已设置“预约配送”的订单,发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

8) 其他特殊情况由买卖双方自行协商而定(如汽车、摩托车整车等)。

(二)天猫国际订单:

1、2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单,商家(虚拟类目*除外)须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件,且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

2、2017111200:00:00-2017111723:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单

1)对于发货仓为中国大陆的商品(包括跨境保税商品与进口现货商品),商家(虚拟类目*除外)须在2017112023:59:59前发货并交由物流公司揽件,且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

2)对于发货仓为海外国家或港澳台地区的商品,商家(虚拟类目*除外)须在2017112523:59:59前发货并交由物流公司揽件,且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

二、交易流程调整:

(一)确认收货超时:2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间付款成功的订单:

(1)通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的15日后,系统会自动确认收货。 

(2)通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货。

(3)天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货。

(4) 家装分阶段等订单以订单信息为准。

(二)维权/投诉流程:

1、未发货订单退款申请时间调整: 

由于活动期间流量巨大,订单产生数量过大,在2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期间,消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭,该功能将于2017年11月12日00:00:00开放。分销平台(供货商和分销商的采购单)及虚拟订单等除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2、延迟发货类维权/投诉申请时间调整:

2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单,在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【延迟发货】作为投诉原因,2017年11月21日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单除外。

3、商家处理维权时间调整: 

1)对于在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请,商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理,逾期未处理将自动达成退款协议。部分业务*及虚拟订单**除外。

2)消费者在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息,且消费者使用快递、EMS退货的,商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理,逾期未处理的 ,将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。

4、消费者填写退货运单号时间调整: 

对于商家在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间同意的退货申请,消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内填写退货运单号,逾期未填写的,退货申请将自动关闭。部分业务*及虚拟订单**除外。

5、天猫换货流程调整: 2017年11月01日10:00:00到2017年11月30日 23:59:59期间,换货入口关闭,并于2017年12月01日00:00:00重新开启。

6、申请介入的交易流程调整:

对于在2017年11月11日00:00:00到2017年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的5日内上传凭证;且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

7、消费者延长收货时间的调整:2017111100:00:00——2017111723:59:59期间消费者付款的天猫订单,消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

8、特殊说明:

1)2017年11月11日00:00:00到2017年12月11日23:59:59期间消费者申请“30天无忧退货”服务,消费者申请退款,退款原因选择“七天无理由退换货”“30天质量问题无忧退”,退货方式选择“上门取件”,商家在72小时内响应。

2) 2017年11月11日00:00:00-2017年11月30日23:59:59期间申请《无忧工程服务标准》的一键无忧服务的,因服务量较大,商家会尽快处理,但不承诺24小时内响应。

 

名称解释:

部分业务*:电器城只换不修、30天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单分销平台(供货商和分销商的采购单)、货到付款等订单;

虚拟订单**:“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

 来源:网络
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